Efecto de los aspectos demográficos en la valoración de la calidad del servicio: una revisión / Effect of the demographic aspects in the valuation of the quality of the service: a review

Comprender los elementos que determinan la satisfacción de usuarios o de clientes de un servicio permite a las organizaciones -tanto públicas como privadas- diseñar e implementar estrategias dirigidas a mejorar los niveles de lealtad y de recompra, entre otras intenciones futuras. Este artículo tiene como propósito evidenciar el efecto que tienen las variables demográficas, como elementos o constructos determinantes de la calidad de un servicio. Para lograr este cometido, se han tenido en cuenta artículos de investigación publicados en revistas indexadas en Scopus, Science Direct y Ebsco Host, durante el periodo 2006-2016, referentes a casos empíricos, donde se analizaron las relaciones de las variables demográficas sobre constructos, que caracterizan la calidad del servicio. La revisión permitió evidenciar la existencia de efectos, positivos o negativos, de los aspectos demográficos de los clientes o consumidores, sobre las expectativas, las percepciones, la satisfacción y las intenciones futuras, siendo el género, la edad, los ingresos y el nivel de estudios, las variables con mayores incidencias.

Understanding the elements affecting the satisfaction of users and customers of a service enable organizations to conduct actions and strategies focused in performance the levels of loyalty and repurchase, among other future behaviour. The purpose of this article is to evidence the demographic variables effect, as one of the factors or constructs which could become an important determinant of the service quality. To achieve this purpose were taken into account papers published in the last 10 years, that included into an empirical case, some demographics variables. As result from this analisys, was evidenced effects -positives or negatives- from the demographics elements over the expectatives, perceptions, satisfaction and future behaviour, being the gender, age, income, and study level the variables with the most incidences.

Efficiency and productivity in access to Colombian public universities / Eficiencia y productividad en la cobertura de las universidades públicas colombianas

RESUMEN Este artículo analiza la eficiencia y los cambios productivos en la cobertura de las 32 instituciones de educación superior colombianas pertenecientes al Sistema de Universidades Estatales durante el periodo 2003-2012. Para tal fin, se empleó el análisis envolvente de datos y el índice de productividad de Malmquist para analizar los datos sobre matrícula de pregrado y posgrado, número docentes de tiempo completo, gasto en personal administrativo y recursos financieros y físicos. Los resultados muestran que, aproximadamente, todas las instituciones evaluadas obtienen eficiencias por encima de 70 % y crecimientos promedios de su productividad a una tasa aproximada de 9 %. Sin embargo, se observan profundas diferencias entre los desempeños interregionales, sobre todo entre la región andina y la región caribe.

ABSTRACT This article analyzes the efficiency and the productive changes in the coverage of the 32 Colombian Higher Education Institutions belonging to the System of State Universities (SUE), during the period 2003-2012. Data Envelopment Analysis and the Malmquist Productivity Index were used to analyze data on students enrolled in undergraduate and postgraduate programs, number of full-time teachers, administrative expenses, and financial and infrastructure resources. The results show that, on average, all the institutions of higher education obtained efficiencies above 70%, as well as increases in their productivity at an average rate of 9%. However, it was observed deep differences between the regions of Colombia, especially the central region and the north of Colombia.

Aplicación de análisis discriminante para evaluar el impacto de la acreditación en salud en Colombia en los indicadores de rentabilidad / Application of discriminate analysis to assess the impact of accreditation in health in the profitability indicators in Colombia

En este artículo de investigación se evalúa el impacto en los indicadores de rentabilidad de las entidades de salud acreditadas durante los periodos 2008 y 2010, por medio de la aplicación de análisis discriminante multivariado en 20 organizaciones de salud acreditadas que presentaron sus estados financieros en la Superintendencia de Salud. Para esto se definen y calculan los indicadores financieros para explicar la pertenencia, discriminación y evolución; en esta Investigación se pudo demostrar por medio de las funciones discriminantes que existen diferencias significativas para el indicador Margen Bruto (MB); y por el análisis de las medias que la acreditación impacta positivamente en los indicadores Margen Neto (MN) y Margen Operacional (MO), los cuáles evolucionaron. Se pudo concluir que el modelo permite pronosticar y facilitar la toma decisiones a los responsables de estos procesos para desarrollar acciones que contribuyan con el mejoramiento de los estados financieros de las entidades de salud acreditadas.

In this research paper, the impact on the profitability indicators of health institutions accredited during 2008 and 2010 was assessed. A multivariate discriminant analysis in 20 accredited health organizations was done. These institutions presented their financial status at the Health Superintendence. To achieve this, financial indicators were defined and calculated to explain its membership, discrimination and evolution. It was proved by means of discriminant functions that there are significant differences for Gross Margin indicator (GM); and by analysis of means, that accreditation positively impacts indicators Net Margin (MN) and Operating Margin (MO), which also evolved. It could be concluded that the model can predict and facilitate decision making for those responsible of these processes, so they can develop actions that contribute to improving the financial status of the accredited health institutions.

Eficiencia de la inversión en el régimen subsidiado en salud en Bolívar, Colombia / Efficiency of investment in subsidized health system in Bolivar-Colombia

Introducción: realizar un análisis de eficiencia en los departamentos del sur de Bolívar (Colombia), con relación a la afiliación de personas al Régimen Subsidiado en Salud durante el periodo 2007 – 2008.Métodos: aplicación del Análisis Envolvente de Datos a los 45 municipios del departamento de Bolívar (Colombia), a partir de la información suministrada sobre el número de afiliados, total de recursos asignados y gastos ejecutados.Resultados: los resultados de dicho análisis para el periodo considerado mostraron que, menos del 25% de los municipios bolivarenses se encuentran en la frontera de eficiencia.Conclusiones: los recursos destinados para la atención en salud no han sidoutilizados de forma correcta con relación a las labores de focalización de los grupos poblacionales más vulnerables, así como para el aseguramiento y seguimiento adicho régimen por parte de estos municipios, lo que trae consigo deficiencias en la afiliación de un mayor número de personas.